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Les services de placement en ligne, bel et bien destinés à tous

Silvio Stroescu, président de BMO Ligne d’action, s’est donné pour mission de faire en sorte que nul n’ait l’impression que les services de placement en ligne ne lui conviennent pas. Dans cet entretien en balado, monsieur Stroescu prend le temps de dissiper les mythes sur les placements en ligne, de présenter le fonctionnement du processus (indice : des êtres humains interviennent dans les coulisses) et d’expliquer pourquoi les placements en ligne sont avantageux pour les investisseurs de tous genres, indépendamment de leur sexe, de leur âge et de leurs connaissances en la matière.

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Kathleen Burns-Kingsbury : En 2017, aux États-Unis, le nombre de personnes qui vivaient dans un ménage et qui ont eu recours à un service de placement en ligne s’est élevé à près de 16 millions; c’est 3 millions de plus qu’en 2014. Chez nous, 68 % des ménages canadiens utilisent les services bancaires en ligne. Aujourd’hui, notre invité est l’un des précurseurs des services bancaires numériques au Canada. Monsieur Silvio Stroescu est président de BMO Ligne d’action. Il est responsable de la stratégie, de l’expérience client, du rendement des services de courtage axés sur les placements autogérés et des conseils en ligne au Canada. Monsieur Stroescu est rompu au développement de nouveaux secteurs d’activité, au lancement de nouveaux produits sur le marché canadien et à la direction de secteurs d’activité en transition. Ses progrès, il les attribue à la priorité qu’il accorde au perfectionnement, ainsi qu’à de grands mentors et à son évolution au sein d’organisations au cadre propice aux occasions de croissance. Fellow de l’Institut canadien des valeurs mobilières, il est titulaire d’un brevet de l’Institut des banquiers canadiens et porte le titre de gestionnaire de placements agréé. Il a étudié les mathématiques et la psychologie à l’Université de Toronto, et a suivi plusieurs programmes de formation en leadership à l’intention des dirigeants. Bienvenue à cet entretien en baladodiffusion, monsieur Stroescu.

Silvio Stroescu : Kathleen, je vous remercie de m’avoir invité et je suis ravi de m’entretenir avec vous.

K. B.-K. : Le secteur des placements en ligne connaît une telle croissance depuis les dernières années, c’est pourquoi j’aimerais que vous m’éclairiez et m’en appreniez davantage à ce sujet. Parlez-moi un peu de l’incidence qu’a eue cette technologie sur l’investisseur moyen aux États-Unis et au Canada.

S. S. : Vous y allez déjà d’une observation intéressante. Vous savez, la technologie a rendu possibles de nombreux changements dans nos vies. Elle a modifié notre façon d’interagir les uns avec les autres, elle a transformé le téléphone en un gadget intelligent qui gère nos vies. C’est la même chose pour les placements, bien que nous nous trouvions probablement au début de la courbe d’accélération vers l’adoption des services numériques et que ces derniers connaissent une croissance assez exponentielle, même s’ils n’existent que depuis peu. Quand on pense aux placements en ligne d’hier, ils n’étaient conçus, en fait, que pour les gens qui géraient leur propre portefeuille, achetaient et vendaient leurs propres actions et rééquilibraient eux-mêmes leur portefeuille. Il fallait posséder des connaissances pour investir; avoir le courage, bien franchement, de prendre ses propres décisions de placement; rester au fait de ses investissements et faire le suivi de leur progression. C’est à cette clientèle précise d’investisseurs, qui étaient plus du type autonome, que les placements en ligne étaient réservés. La technologie nous a permis de transformer les placements en ligne pour les rendre accessibles à tous. Indépendamment des connaissances en matière de placement d’une personne, de la façon dont elle choisit de s’occuper de ses placements, qu’elle veuille prendre les choses en main ou ne pas intervenir du tout, ou encore qu’elle adopte une position intermédiaire, il existe à présent des solutions pour tous les types d’investisseurs. Vous savez, on peut faire un parallèle avec le pilotage d’avion. Par le passé, les seules personnes qui pouvaient piloter un avion – c’est-à-dire celles qui avaient la possibilité de faire des placements en ligne – étaient celles qui étaient aux commandes. Il fallait être un pilote chevronné, savoir lire les indicateurs de l’aéronef, savoir actionner les manettes et maîtriser l’appareil sans l’aide de personne. Le non-pilote ne pouvait pas piloter; il ne pouvait pas investir en ligne ni faire de placements numériques. Nous avons apporté des changements pour rendre le pilotage accessible à tous. Nous avons en outre conçu une solution pour la personne qui décide de mettre l’avion sur pilote automatique : un chef pilote s’occupe de tous les placements et prend toutes les décisions pour elle. Il suffit au client, à savoir l’investisseur, de donner sa destination pour que le pilote l’y mène. C’est ce qu’on appelle le vol en pilotage automatique, soit l’opposé du vol où la personne est elle-même aux commandes. Il existe également une solution hybride, un entre-deux : le vol avec copilote. L’investisseur prend lui-même les décisions, mais le copilote est là pour lui prodiguer des conseils et lui donner une rétroaction. Tout bien considéré, la technologie a vraiment transformé les placements en ligne, en plus de les rendre accessibles à tous les types d’investisseurs.

K. B.-K. : Vous avez, je parle beaucoup de la façon dont les placements en ligne et la technologie dans le secteur des services bancaires peuvent compléter le travail réalisé avec le conseiller ou le banquier en direct – ou le conseiller ou le banquier en chair et en os, si vous me permettez l’expression. Dans un de vos articles, vous parlez du « robot-conseiller », un mot qu’on entend beaucoup sur le terrain par les temps qui courent. Ça m’intrigue vraiment. Vous écrivez que vous détestez ce mot, robot-conseiller. Je crois que vos propos vont un peu dans le sens des miens. Pourriez-vous expliquer à nos auditeurs en quoi ce terme en particulier vous hérisse, monsieur Stroescu, et ce que nous devrions en penser?

S. S. : J’emploie le verbe détester exprès parce que le terme robot-conseiller m’horripile. Et je vais vous dire pourquoi. Fondamentalement, je dirais que le terme « robot » a pour effet d’affaiblir, de diminuer la proposition de valeur que ce nouveau service d’investissement en ligne peut apporter aux investisseurs. Ce service n’a rien de l’automate. En fait, l’investisseur fait part de ses objectifs de placement à un être humain; il s’adresse à nous par l’intermédiaire d’un service numérique. Ses objectifs sont ensuite examinés et pris en compte – toujours par un être humain. Il y a donc un engagement. Un être humain prend l’information et l’associe à un portefeuille qui correspond au mode d’investissement et aux objectifs de l’investisseur. Il y a des êtres humains pour prendre les décisions quant à la gestion du portefeuille; ce sont eux les experts. Forts de leur vaste expérience et possédant les bons titres de compétences, ces mêmes gestionnaires de portefeuille gèrent tous les autres types de placements. Ce sont donc les humains qui prennent les décisions de placement. En plus, ces humains – et non pas des robots – sont à votre disposition. Si vous décidez de consulter quelqu’un par téléphone ou si vous choisissez d’utiliser un service de clavardage, il y aura un être humain à l’autre bout du fil ou du clavier. Vous avez donc raison d’affirmer qu’en matière de services de placement en ligne l’éventail d’options n’est pas différent. Que ces services soient entièrement robotisés ou entièrement en ligne, il n’y a personne à qui parler. L’autre option est un service traditionnel assorti d’un engagement humain. Cet engagement est présent dans les deux circuits. La différence, à mon avis, si vous êtes davantage porté vers le numérique et que vous choisissez d’effectuer vos placements en ligne, c’est que vous avez la possibilité de le faire au moyen de votre téléphone intelligent, ce qui augmente la commodité de la chose. D’excellents outils et une transparence accrue vous permettent de voir ce qui a été acheté et vendu dans votre portefeuille. Vous pouvez consulter cette information directement, sans faire appel à un conseiller. Et, si vous avez des doutes quant aux progrès réalisés par rapport à l’atteinte de vos objectifs ou des inquiétudes quant aux fluctuations du marché, vous pouvez communiquer avec un conseiller en chair et en os.

K. B.-K. : C’est donc un mythe que de croire que les placements sont effectués pour un investisseur par des robots ou au moyen d’une technologie non supervisée. Et les mythes qui circulent à propos des placements en ligne sont nombreux. Quels sont, selon vous, les trois grands mythes, et quelles sont les réalités?

S. S. : Les trois grands mythes (ou le grand thème, si je pouvais dissiper les mythes sur les placements en ligne) ont trait à la clientèle à laquelle les services de placement en ligne sont destinés et aux avantages que ces services présentent. Si j’avais à classer les trois grands mythes en ordre d’importance, je dirais que le premier, c’est que les placements en ligne conviennent aux débutants, aux nouveaux investisseurs qui ont des soldes peu élevés. Or, c’est faux. La réalité, c’est que les personnes qui font des placements en ligne sont généralement des investisseurs fortunés. Elles ont des soldes importants. Leur préférence est le seul élément qui les distingue des personnes qui investissent selon le modèle traditionnel. Elles peuvent se lancer de façon plus active, dans certains cas, ou par l’intermédiaire de circuits numériques. L’exemple de l’investisseur actif renverrait au pilote aux commandes de son propre appareil qui exécute lui-même ses opérations. Les personnes qui optent pour cette solution de placement ont également une valeur nette élevée. Les placements en ligne ne sont donc pas réservés aux débutants. Le deuxième mythe a trait aux générations qui se lancent dans l’investissement en ligne. Il vise les jeunes investisseurs, qu’ils soient issus de la génération du millénaire ou de la génération X. En réalité, ces investisseurs sont mieux nantis que ceux des générations qui les précèdent. Les utilisateurs de notre tout nouveau produit, Portefeuille futé (une solution d’investissement en ligne autonome qui n’exige aucune connaissance d’expert), ont en moyenne 45 ans. Des clients qui participent à des régimes de retraite nous ont demandé de lancer des fonds de retraite, des FERR dans notre cas, comme types de comptes pour pouvoir faire des placements numériques. Ces clients ont plus de 71 ans. Cela donne l’impression d’un éventail d’options plutôt vaste. Ce n’est pas seulement destiné aux jeunes investisseurs. Le troisième mythe a trait à la notion selon laquelle lorsqu’on effectue des placements en ligne, on est seul à la barre et on ne peut compter sur l’aide de personne. Or, c’est tout le contraire. En fait, comme je l’ai dit tout à l’heure, des conseillers en chair et en os sont là pour offrir leur aide, au besoin, et des gestionnaires de portefeuille, en chair et en os eux aussi, prennent toutes les décisions en matière de gestion professionnelle et de gestion des placements au nom de l’investisseur. Je vais m’arrêter à ces mythes. La réalité, je le répète, c’est que les services de placement en ligne sont à présent accessibles à tous les types d’investisseurs.

K. B.-K. : Vous savez, entendre que les placements en ligne sont indiqués pour les septuagénaires, les quinquagénaires, ainsi que pour les jeunes investisseurs, voire les membres de la génération Y pour qui c’est tout nouveau, me déstabilise au plus haut point. Ce mythe, j’y aurais assurément cru. C’est étonnant, mais il faut savoir que recourir à certains de ces outils en ligne peut être utile, quelle que soit la génération à laquelle on appartient. Monsieur Stroescu, je me demande si d’autres facteurs peuvent influencer le type de personne susceptible de recourir à la technologie pour effectuer des placements. Une différence entre les hommes et les femmes ou une personnalité d’investisseur différente rendrait-elle une personne plus susceptible d’utiliser ces outils en ligne?

S. S. : J’aimerais mettre l’accent sur un élément d’engagement social. Mais d’abord, un peu de contexte. Quand nous avons lancé Portefeuille futé, nous nous sommes concentrés sur les éléments fonctionnels de la mécanique, et sur les éléments techniques, du produit. Nous avons employé le terme « portefeuille de fonds négociés en bourse » pour désigner le produit afin que les gens de Bay Street et de Wall Street sachent de quoi il s’agit, mais il se peut que l’investisseur lambda ne comprenne pas bien les différents termes techniques. Puis nous avons modifié notre positionnement et nos propos, ainsi que notre façon de parler de la solution pour nous concentrer sur l’aspect émotionnel. Et nous avons aussi organisé quelques séances de clavardage sur Twitter. Quelques personnalités influentes des médias sociaux se sont jointes à nous le temps d’une coanimation sur Twitter pour parler non pas du produit ou de notre solution, et encore moins des aspects techniques des placements, mais plutôt des aspects émotionnels liés aux placements. Tout d’abord, nous nous sommes rendu compte que quatre-vingt-dix pour cent des participants aux séances de clavardage sur Twitter étaient des femmes. Les femmes étaient très disponibles pour discuter des aspects émotionnels liés aux placements. De plus, elles étaient très ouvertes à l’idée de parler en toute franchise de certaines angoisses associées aux placements et de certaines craintes inhérentes aux placements en ligne. Puis, des habitués des placements en ligne sont venus raconter comment ils avaient surmonté les mêmes peurs et angoisses et expliquer pourquoi ils s’étaient tournés vers ce type de placement. Nous avons appris de ces échanges que la réorientation vers les aspects émotionnels liés aux placements avait pour effet d’attirer plus de gens et de renforcer la confiance à l’égard de l’adoption des services de placement en ligne. J’ai mentionné que quatre-vingt-dix pour cent des participants étaient des femmes. Nous avons remarqué, depuis que nous avons modifié notre position et que nous nous concentrons davantage sur les aspects émotionnels, que notre clientèle compte à présent presque autant d’hommes que de femmes. Avant que nous ne portions notre attention vers les aspects émotionnels liés aux placements, les hommes constituaient les deux tiers et les femmes le tiers de notre clientèle. Depuis, nous sommes très proches de la parité – ce qui est une excellente nouvelle.

K. B.-K. : Monsieur Stroescu, je trouve intéressant que dans une de nos conversations vous ayez mentionné que les femmes s’intéressent aux aspects émotionnels liés aux placements et éprouvent de l’angoisse à l’égard des placements, et que de certains de vos groupes de discussion il soit ressorti que les hommes éprouvent cette même angoisse et s’intéressent eux aussi aux aspects émotionnels de la chose. Pourriez-vous nous en toucher un mot?

S. S. : Oui, absolument. Notre approche à la recherche s’est faite plus analytique, plus scientifique, si je puis dire. Nous avons formé des groupes de discussion composés d’investisseurs qui sont passés aux placements en ligne et de personnes qui continuent de faire des placements de façon traditionnelle. Nous avons parlé des placements en général et, en plus d’avoir demandé à un animateur de diriger la séance et de poser les questions, nous avions installé des caméras pour capter le langage corporel et les expressions faciales de tous les participants. Quand nous leur demandions s’ils étaient à l’aise de faire des placements, les participants répondaient par l’affirmative. Il y avait peu d’inquiétude dans leur voix. Pourtant, quand nous nous attardions au langage du corps et à l’expression du visage, si nous pouvions imaginer le mouvement de recul des gens au moment où ils prononçaient les mots « à l’aise », en revanche, nous ne percevions ni grande confiance ni grande inquiétude. C’était plutôt quelque chose entre les deux. Or, l’expression du visage et le langage du corps révélaient que l’inquiétude à l’égard de placements prenait le dessus. Par la suite, nous avons demandé à ces personnes dans quelle mesure elles étaient à l’aise de faire des placements en ligne. Les réponses qu’elles nous ont données, même verbales, ont révélé qu’elles ne se sentaient pas vraiment à l’aise. Mais quand nous nous sommes penchés sur l’analyse du langage du corps, nous avons constaté la peur. Elle transparaissait. Les gens avaient terriblement peur des placements en ligne, et ça semblait s’intensifier. Vous savez, c’est intéressant parce que cette peur était comparable chez les hommes, chez les femmes, ainsi que chez les nouveaux investisseurs et les investisseurs de longue date. Je vais faire un parallèle avec la conduite automobile. Je conduis depuis quelques dizaines d’années (je ne tiens pas à révéler mon âge), disons depuis une trentaine d’années. Si on me demande comment on construit ou comment fonctionne un moteur, je n’en ai aucune idée, et ce, même si je conduis une voiture. Il y avait aussi les investisseurs confirmés, ces gens qui investissent depuis très longtemps, mais qui craignent les placements en ligne – ils s’étaient sentis presque obligés de s’occuper eux-mêmes de la mécanique de l’auto. Il leur a fallu construire tous les systèmes de connectivité de la voiture afin de pouvoir passer eux-mêmes derrière le volant. La réalité, c’est qu’on parle du mythe qui entoure les placements en ligne; ça ne veut pas dire qu’une personne est laissée à elle-même. Il y a des experts pour l’aider à prendre ces décisions. Dès que nous avons abordé ce sujet, les participants sont devenus plus à l’aise. Nous l’avons une fois de plus constaté dans leurs réponses verbales et leur langage corporel (le sentiment d’apaisement et le fait que les participants commençaient à être plus réceptifs à l’idée d’effectuer des placements en ligne).

K. B.-K. : Quelles recherches fascinantes! Si un auditeur nous écoute en ce moment et qu’il craint d’utiliser les services de placement en ligne, j’aimerais qu’il sache d’abord qu’il n’est pas seul, qu’il s’agit d’une expérience tout à fait normale, mais qu’il ne sera pas laissé à lui-même. Des êtres humains et de nombreux spécialistes sont ici pour l’aider. Le temps passe toujours si vite lors de nos entretiens en balado, monsieur Stroescu. Quelle est la meilleure façon, pour un auditeur que les mythes et les réalités des placements en ligne intriguent, de se lancer? Doit-il affronter ses peurs et se mettre à investir en ligne?

S. S. : Vous ne serez probablement pas étonnée si je vous dis que la meilleure façon est de commencer en ligne. À mon avis, le meilleur site pour se lancer est https://www.bmo.com/portefeuille-fute/. On peut aussi taper Portefeuille futé BMO dans Google, puis cliquer sur la page d’accueil. Le site contient des renseignements, notamment sur des sujets dont nous avons parlé, comme le concept voulant qu’investir en ligne ne signifie pas investir seul. Nous en parlons dans nos pages Web. L’investisseur peut participer au processus et ouvrir un compte. Il peut en apprendre davantage sur le fonctionnement du processus, en faire l’expérience et, si celle-ci s’avère concluante dans son cas, il peut aller au-delà de la simple exploration et y aller à fond.

K. B.-K. : Quelle mine de renseignements, c’est un plaisir de discuter avec vous. Merci de nous avoir transmis votre savoir-faire, de nous avoir consacré du temps et de nous avoir fait part de vos observations aujourd’hui dans le cadre du balado BMOpourElles.

S. S. : Merci de m’avoir réinvité. Ce fut un plaisir.